(Por Joaquim Pinto)
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Desde que um cliente entra num salão de Cabeleireiro, depende de todo o pessoal do salão fazê-lo passar momentos agradáveis . Tão agradáveis que lhe crie a vontade de regressar. A isso chama-se fidelizar o cliente e deve ser um dos nossos primeiros cuidados. Como fazê-lo sem sermos inconvenientes e maçadores?
Iremos fazer uma espécie de roteiro para a fidelização do cliente:
ATENDIMENTO:
O atendimento inicial deverá ser educado, atencioso e solicito sem exageros, mas de uma forma natural e amável. Nunca se deve deixar um cliente entrar e ficar desamparado, numa situação desconfortável. Devemos ir imediatamente ao seu encontro e dar início à nossa função de prestadores de serviços.
Depois de se oferecer ao cliente uma bata para proteger a sua roupa, indagamo-lo sobre o serviço que pretende e encaminhamo-lo para o profissional, que dará continuidade ao atendimento. Caso não seja possível iniciar o serviço, é simpático fornecer uma estimativa do tempo de espera, oferecer uma revista, um café ou outro serviço que esteja disponível, como seja arranjar as unhas, fazer um teste ao estado do cabelo e couro cabeludo, falar com o técnico de coloração, com o técnico de tratamentos capilares, etc. Nesta fase, deverá haver todo o cuidado em não submeter o cliente a promoções de venda, pois isso poderá retrai-lo e quebrar o envolvimento criado pelo acolhimento inicial.
Dever-se-á ter sempre em mente que o cabeleireiro é um conselheiro e não um vendedor. O momento oportuno para introduzir a componente de venda de produtos chegará naturalmente durante o processo, numa fase de maior receptividade.
SERVIÇO
Não é aconselhável começar a lavagem da cabeça, sem que se tenha a certeza que logo após esta estar terminada, há um profissional disponível para começar a secagem ou outro serviço - corte, tinta ou permanente -. Não há nada mais desagradável, do que ficar com a cabeça molhada durante muito tempo.
Detemo-nos aliás neste aspecto crucial da lavagem do cabelo e couro cabeludo, pois é um dos momentos determinantes de todo o processo. A lavagem tem como função preparar o cabelo para o trabalho seguinte. Por isso haverá cuidados específicos consoante os fins. Em qualquer caso, a forma como se lava o cabelo deverá ser sempre relaxante, agradável e cuidadosa. Esfregar violentamente, deixar escorrer água pelo pescoço do cliente, usar água muito quente ou muito fria e com muita pressão, colocar a cabeça do cliente debaixo do braço do técnico e outras terríveis faltas de jeito estão fora de questão! Suavidade, carinho, água tépida e cuidado são atributos essenciais para que o lavar do cabelo seja um prazer e não urna tortura...
Depois de ter o cabelo lavado e enxugado, passar-se-á ao serviço seguinte. Sempre com o cuidado de incomodar o mínimo possível o cliente com sucessivas mudanças de cadeira, correntes de ar, passagens por entre outros clientes quando se encontra descomposto com uma toalha enrolada na cabeça, etc.
SENSIBILIDADE E BOM SENSO
É conveniente ter presente que há muitas pessoas que são tímidas e inseguras e que não suportam ser expostas em situações em que a sua imagem esteja negativamente afectada, por exemplo quando estão na pose das tintas, quando as deixamos com uma toalha enrolada de qualquer forma na cabeça, etc. Muitas vezes basta olhar para o rosto que se reflecte num espelho para perceber que o cliente se sente inferiorizado, incomodado e desconfortável. É preciso ter sensibilidade para estas situações, pois são motivo para que o cliente não retome.
MEIO AMBIENTE
O salão de Cabeleireiro deverá constituir um espaço onde o cliente se sente bem, onde
pode relaxar, onde é mimado. Estes princípios devem estar presentes desde o momento em que se faz a decoração do salão. Seria bem pensado criar espaços para os trabalhos menos estéticos. Também se deveriam colocar as calhas de lavagem num local protegido, dos olhares e do frio. Para estas divisões não prejudicarem a sensação de espaço, pode usar-se acrílico colorido, biombo, plantas de interior, ou o que a imaginação ditar.
Acontece com frequência vermos que a decoração e os efeitos visuais foram privilegiados em detrimento da funcionalidade e do bem estar do cliente. É um erro que se pode pagar caro. Para o evitar bastaria que nos colocássemos no lugar do cliente por alguns momentos e sentirmos o que este valoriza mais, se a decoração, se a sua comodidade...
Não podemos deixar de falar no asseio que deverá ser absolutamente irrepreensível, desde o chão, ás bancadas, passando peias toalhas e demais utensílios. Nada pior que toalhas velhas, manchadas, esfiapadas e penteadores em fim de vida! Hoje em dia há várias opções para resolver o problema dos têxteis profissionais de forma prática e higiénica, pelo que não há razão para cometer pecados!
Em resumo, o que fideliza um cliente?
Obviamente a qualidade do serviço que se presta, tendo como medida o interesse e a satisfação do cliente. Na prática, dando-lhe atenção, proporcionando-lhe meios para tomar decisões acertadas, aconselhando-o criteriosamente e não pressionando com argumentos falaciosos ( "está na moda”, “fulana também fez”, etc...) e colocando-o nas mãos de bons profissionais e, sobretudo, sendo justo e honesto na cobrança dos serviços prestados, e que nossos clientes entrem em nós uns amigos, de muita confiança.
Linc. Museu do Barbeiro e Cabeleireiro
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