( Por Joaquim Pinto )Quando pedir desculpa é tarde demais!
Um dos vectores mais importantes da profissão de cabeleireiro é a sua função de
Prestador de Serviços. Na relação com os seus clientes (os consumidores dos serviços que um cabeleireiro presta), o profissional tem que usar o seu bom senso e
coerência, não esquecendo o seu interesse comercial. Ou seja, terá que ser sensato e
comedido, porém bom gestor: Uma "ginástica" permanente!!!
Quando entra pela porta do Salão, o consumidor está em desvantagem, pois embora tenha o trunfo de ser ele a pagar o serviço e por esse facto supostamente ter o poder, não tem conhecimentos suficientes para estar completamente seguro dos resultados que vai obter. Terá uma ideia do que pretende, mas traz consigo uma imagem fantasiosa do que irá resultar quando, no fim do trabalho do profissional, se olhar ao espelho. Digamos que haverá entre a expectativa do cliente e as possibilidades práticas uma distância apreciável que deverá ser percorrida, pelo profissional com o máximo cuidado.
Regra geral temos de nós próprios uma imagem um pouco distorcida. Uns acham-se gordos sem o serem, outros magros, não o sendo. Outros não se gostam e nunca ficarão satisfeitos com a sua imagem, outros amam-se tanto que qualquer pequeno dano na sua imagem é uma tragédia. São terrenos perigosos e pode mesmo afirmar-se que o Cabeleireiro e todos os profissionais que trabalham na área da estética, caminham sobre cacos de vidro!
Por todos esses motivos é fundamental que entre o consumidor e o profissional se estabeleça uma empatia reproduzida num diálogo claro e o mais honesto possível. È evidente que compete ao profissional dar respostas claras, não esquecendo que o que para ele é obvio, não o é para quem desconhece a terminologia própria da profissão. Por exemplo: Um Cabeleireiro sabe qual a diferença entre "madeixas" e "nuances", mas para a cliente estes trabalhos técnicos confundem-se. Por outro lado haverá termo mais vago do que ''ondulação"? E o que dizer das medidas de corte? Para a cliente cortar só as pontas é uma coisa, para o profissional pode ser outra. O ideal é usa uma medida concreta, tipo "um centímetro" ou mesmo mostrar à cliente o comprimento a cortar.
Quando o consumidor não sabe bem o que pretende, há que lhe fornecer pistas, mostra-lhe imagens, tendo sempre em conta o tipo físico, a idade, o estilo de vestir, a côr da pele e dos olhos, o formato do rosto. Sobretudo ter-se-á que levar em consideração o temperamento e o estado de espírito evidenciado pelo cliente. Se estiver ansioso dificilmente aguentará uma transformação radical mesmo que no entender do profissional lhe valorize muito a imagem. Por outro lado um cliente alegre e bem disposto aceitará com gosto uma alteração positiva do seu visual, Mas será conveniente jogar pelo seguro e realizar pequenas mudanças, passo a passo.
Que fazer quando o cliente traz uma foto de um modelo lindíssimo (daqueles que ficariam bem até sem cabelo!) e quer ficar igual! Bem, aqui há que ter muita diplomacia, procurar uma solução alternativa e mais adequada, sem ferir susceptibilidades usando uma formula que não deprecie a imagem ao cliente: "Tem razão, este é um bom penteado. Dentro do estilo, mas para o seu tipo de cabele (ou côr, ou comprimento), talvez fosse melhor fazermos....".
Em todos os casos leve o tempo que for necessário até estarem explanadas todas as dúvidas e até ter a certeza de que cliente e profissional têm a mesma expectativa. Estabeleça os limites concretos do trabalho técnico que vai realizar. Se não for possível fazer uma descoloração radical de uma só vez sem estragar o cabelo, diga-o. Se entende que o cabelo não aguentará uma permanente sem ficar danificado explique-o claramente.
Em muitos caso terá que sacrificar o seu interesse comercial á qualidade do seu serviço isto quer dizer que, por vezes, terá que abdicar de realizar um trabalhe técnico economicamente rentável para garantir que o consumidor fica bem servido.
Por outro lado não esqueça que um mau serviço poderá motivar uma reclamação difícil de satisfazer. Hoje em dia a protecção ao consumidor é um facto e o consumidor conhece bem os seus direitos. Em certos casos um pedido de desculpa, poderá não ser o suficiente...
Com amizade-
Linc. Pinto's Cabeleireiros
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